近年來(lái)，外賣已經(jīng)成為中國(guó)人的一種新的生活方式。然而，在享受便捷的同時(shí)，配送平臺(tái)不時(shí)暴露在配送問(wèn)題上，也給消費(fèi)者帶來(lái)了很多麻煩。
廣州市民閆女士向林記餐飲透露了這一消息，今年3月6日中午，她在位于黃埔大道的單位提前開會(huì)，被稱為必勝客的外賣平臺(tái)預(yù)計(jì)當(dāng)天中午11:30到達(dá)。由于當(dāng)天下雨，必勝客的送貨人員打電話來(lái)說(shuō)訂餐太多，需要延遲送貨，所以，直到12：22，快餐才到達(dá)她手中。
“但這不是我點(diǎn)的菜。”嚴(yán)女士發(fā)現(xiàn)這頓飯是附近的另一位顧客送的，所以她給送餐員打了個(gè)電話，要求換換口味。然而，她開始無(wú)休止地等待——她點(diǎn)的快餐似乎被遺忘了。每次她打電話給商店，對(duì)方都承諾很快送貨上門，并聲稱要承擔(dān)第三方送貨的費(fèi)用。然而，我等了又等，催促了又催促，終于在13:57送出了快餐，比預(yù)定的時(shí)間晚了兩個(gè)半小時(shí)。商人最終同意給嚴(yán)女士全額退款，但她空著肚子等了兩個(gè)小時(shí)。
林記餐飲了解到，這種情況在商人分布尤為明顯——如果客戶訂單，平臺(tái)的分布，通過(guò)GPS地圖是否仍能看到送貨人員抓住訂單，分配人員的實(shí)時(shí)位置，當(dāng)商人分布地圖顯示一行只有兩個(gè)點(diǎn)。
面對(duì)這樣的問(wèn)題，客戶除了退款還能索賠嗎？
北京大成(廣州)律師事務(wù)所合伙人陳晨表示，在這種情況下，顧客可以要求額外的賠償，商家應(yīng)該為服務(wù)承諾時(shí)間欺詐支付雙倍訂餐金額。
依照合同法的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。和“消失法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)增加的損失補(bǔ)償其根據(jù)消費(fèi)者的要求，增加補(bǔ)償量的價(jià)格是消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)的成本翻倍。
在這種情況下，客戶和商戶構(gòu)成了銷售合同的法律關(guān)系?？蛻敉ㄟ^(guò)商家的配送APP下單支付，商家在APP頁(yè)面上承諾預(yù)期的配送時(shí)間。如果賣方不能提供食品在銷售合同約定的時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)致客戶享受的失敗相關(guān)的外賣在指定的時(shí)間內(nèi)，賣方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，如果客戶的合同目的失敗。顧客有權(quán)拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同，有權(quán)要求退貨或者賠償損失。從表面上看，顧客所損失的只是點(diǎn)的食物和用餐時(shí)間。目前還沒有明顯的精神損失，但不可否認(rèn)的是，客戶的時(shí)間就是金錢。由于等待送餐和與商家溝通的時(shí)間增加，所以增加的時(shí)間應(yīng)該被理解為客戶工作時(shí)間的損失。
從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來(lái)看，商家的行為是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的一種侵害。商家利用消費(fèi)者對(duì)商家的信任，督促消費(fèi)者下單消費(fèi)，未能按照承諾的送貨時(shí)間提前將食品送到顧客手中，顧客在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)收到食品，之后多次延遲送貨。這種行為被懷疑是欺騙消費(fèi)者，所以商家應(yīng)該為顧客的餐費(fèi)承擔(dān)雙倍的賠償。
